Ein Chatbot ist ein Online-Dialogsystem, welches Textanfragen oder Sprachmitteilungen entgegennimmt und in Echtzeit verarbeitet. Der Chatbot beantwortet die Anfragen per Text- oder Sprachausgabe und kann zusätzlich Aktionen einleiten. Es handelt sich bei einem Chatbot somit um eine Technologie, welche vor allem auf Websiten wiedergefunden wird und einen Mitarbeiterservice-Ersatz darstellen kann. Insbesondere Digitalffine sowie Onlineshopper können durch Chatbots in ihrem Einkaufserlebnis unterstützt werden. Da Kundinnen und Kunden in Echtzeit mit dem Chatbot kommunizieren, ist eine Interaktion der Kundschaft mit dem Chatbot erforderlich.
Neben Informationen zum Geschäft und Sortiment können Chatbots auch After-Sales-Services einleiten, indem sie beispielsweise den Retourenprozess erklären und auf eine entsprechende Unterseite verlinken.